Наставничество и коучинг
Между коучингом и наставничеством часто ставят знак равенства. Это несправедливо, хотя внешне, возможно, есть много общего. Схема наставничества не менялась с момента появления этого вида обучения, и выглядит примерно так:
— наставник делает – ученик смотрит
— делаем вместе
— ученик делает – наставник рядом дает советы
— ученик делает сам – наставник не вмешивается
Вместе с детально разработанным, пошаговым планом стажировки, эту схему можно назвать Системой наставничества.
Данная система не плоха и не хороша. Это опыт очень многих поколений наставников, её преимущество – простота и дешевизна. Второе в особенности справедливо при соответственной корпоративной культуре, когда быть наставником престижно, а престиж значим для сотрудника.
Технология, представленная в этой статье, соединение наставничества с коучинговыми технологиями, будет очень полезна как для обучения сотрудников низшего звена на позициях с высокой текучестью (но предъявляющих к соискателям высокие требования — продавцы в рознице, операторы контакт-центров и т.д.), так и для персонала среднего звена.
Задача, с которой необходимо справиться наставнику во время стажировки достаточно сложная – вложить в голову сотрудника и «запустить» в работу большое количество информации – стандарты обслуживания, инструкции, правила и расписания. При этом возможность запомнить их, а главное осознать и применять на практике, не высока — сказывается стресс и напряжение первых месяцев на новой работе.
С помощью коучинга, а именно структурированных открытых вопросов, наставник может подвести своего подопечного к осознанию своего потенциала, необходимости более глубокого погружения в тонкости работы, создавая нужную для обучения атмосферу доверия и сотрудничества.
Именно атмосфера открытости и доверия создаст для ученика ценность всего процесса обучения. Его не унижают, а поддерживают. В него верят, ему дают возможность проявить себя. У многих в жизни были наставники, которые относились с вниманием и уважением?
Наиболее проста и удобна для использования в наставничестве модель Р.О.С.Т. (4 группы вопросов, продвигающих стажера в успешному усвоению необходимых знаний и получению навыков:
1) Расстановка целей
2) Осознание реальности
3) Список возможностей
4) То, что надо сделать
Эту модель может использовать любой опытный сотрудник при минимальной подготовке.
Для примера возьмем обучение продаже на рабочем месте:
В процессе стажировки, во время разговора с реальным клиентом, коуч заметил неудачные действия стажера на этапе «Выявление потребностей» (стажер после приветствия сразу перешел к презентации), из-за чего возникли трудности на этапе «Отработка возражений» — стажер не нашел удачные аргументы для убеждения клиента, т.к. практически ничего не выяснил о его предпочтениях и потребностях. Использовать модель Р.О.С.Т. для осознания продавцом своей ошибки можно следующим образом (вопросы задаются стажеру после завершения работы с клиентом):
Расставим цели: Какую информацию нужно выяснить у клиента? Для чего?
Определяем, как прошла продажа в данный момент: Является ли выяснение полным? Есть ли у тебя вся необходимая информация? Как ты используешь полученную от клиента информацию?
Список вариантов, как можно поступить более удачно: Как ты думаешь, что можно сделать для более полного выявления потребностей клиента? А что ещё?
То, что нужно сделать: Итак, для того, чтобы выяснить потребности клиента, ты в следующий раз что будешь делать?
Popularity: 16% [?]
